完善的分公司全國網(wǎng)絡(luò )布局
 
王國強介紹，杭叉集團在銷(xiāo)售與售后業(yè)務(wù)上采取了直銷(xiāo)與經(jīng)銷(xiāo)相結合的模式。具體來(lái)說(shuō)，是在主要市場(chǎng)設立控股子公司，并構建整支銷(xiāo)售和售后服務(wù)團隊，通過(guò)這支團隊完成主要業(yè)務(wù)。而在收集信息及為客戶(hù)提供增值服務(wù)的時(shí)候，各子公司會(huì )選擇盡可能多地調動(dòng)社會(huì )力量，大程度利用當地資源為用戶(hù)服務(wù)。通過(guò)這種方式，各子公司可以解決95%以上用戶(hù)遇到的問(wèn)題，只有當遇到某些高端產(chǎn)品用戶(hù)出現問(wèn)題或是所謂“疑難雜癥”的時(shí)候，才需要向總部進(jìn)行技術(shù)支援。“比較強的自主能力使得個(gè)子公司可以流暢地進(jìn)行在各地的業(yè)務(wù)，而不需要花費大量時(shí)間去等待集團總部的支援。”王總說(shuō)：“集團與各子公司的信息溝通渠道也非常通暢，集團總部甚至不需要派遣人員，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程協(xié)助，我們的售后服務(wù)人員就可以為用戶(hù)排憂(yōu)解難。”
 
作為國產(chǎn)叉車(chē)中的代表品牌和龍頭企業(yè)，杭叉在全國各地的網(wǎng)絡(luò )布局大有講究。從建立子公司到各個(gè)維修和銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的建立都是以集團總部的整體規劃為基礎，結合當地市場(chǎng)具體情況綜合考慮決定的，可以說(shuō)有著(zhù)極強的規劃性和規則性。由于既要考慮公司總體的規劃，又要考慮到當地市場(chǎng)已有用戶(hù)群體和潛在用戶(hù)群體的特點(diǎn)，杭叉在全國建立子公司的考慮也是用心良苦。王總介紹，集團公司根據各地區地域分布和經(jīng)濟發(fā)展的不同，以及既有客戶(hù)數量和潛在客戶(hù)群體的不同，對杭叉營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行不同的布局。“鑒于近年來(lái)公司產(chǎn)品不斷升級換代，對于業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平要求也越來(lái)越高，這也是為什么我們非常注重人員培養和團隊建設的原因。”對于經(jīng)濟比較發(fā)達的地區，企業(yè)集約程度比較高，他們更加注重產(chǎn)品檔次、排放標準、配置和能源，是全國范圍內中高端產(chǎn)品客戶(hù)比較集中的地區。“當然，客戶(hù)購買(mǎi)力高，隨之而來(lái)的就是要求也會(huì )隨之增加。”王總認為，各地子公司的建立正是為了滿(mǎn)足用戶(hù)不斷提高的要求。“用戶(hù)需要的是與真正懂產(chǎn)品、懂服務(wù)的專(zhuān) 業(yè)人員面對面進(jìn)行交流，只有這樣，他們才會(huì )對于品牌的售后服務(wù)真正放心，而我們也會(huì )去盡全力為用戶(hù)提供保障。我相信，杭叉在資金、技術(shù)、人才方面幾十年的傳承和積淀，可以滿(mǎn)足絕大多數用戶(hù)的需求。”
 
談到直銷(xiāo)和經(jīng)銷(xiāo)商之間的比較，王國強認為，直銷(xiāo)有直銷(xiāo)的優(yōu)勢，經(jīng)銷(xiāo)商也有經(jīng)銷(xiāo)商的獨到之處。相比來(lái)說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)勢在于力量龐大、人員多，信息觸角分布廣泛，可以更快更多地接觸到社會(huì )上的用戶(hù)需求和行業(yè)信息。王總表示經(jīng)銷(xiāo)商就像是人類(lèi)的神經(jīng)末梢，可以靈敏地捕捉到來(lái)自各個(gè)方面的信息。相對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，子公司與總部的聯(lián)系更為密切，可以更好地依托品牌資源，也可以更快地對用戶(hù)的訴求做出反饋，解決問(wèn)題的速度也更快。“我們各地的子公司直接可以用快的速度貫徹執行總部的戰略，集中優(yōu)勢力量去解決用戶(hù)需求，在與大客戶(hù)交流和做集中市場(chǎng)等方面，我們的優(yōu)勢十分明顯。”
 
緊跟時(shí)代的新品推出
 
近年來(lái)，杭叉集團的新產(chǎn)品研發(fā)從沒(méi)停止，特別是對綠色環(huán)保而且需求量不斷增長(cháng)的電動(dòng)倉儲車(chē)輛，推出了包括AGV智能工業(yè)車(chē)輛在內的多個(gè)系列產(chǎn)品。從2015年下半年開(kāi)始，杭叉開(kāi)始在全國市場(chǎng)大力推廣電動(dòng)倉儲車(chē)輛。王總表示，這些產(chǎn)品可以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，但也使我們的銷(xiāo)售團隊面臨一次不小的挑戰。王總指出，杭叉之前的業(yè)務(wù)以?xún)热疾孳?chē)產(chǎn)品為主，“因此，我們的團隊在內燃叉車(chē)的銷(xiāo)售和維護方面有一套極為成熟的體系，可以說(shuō)一直是有章可循的。但推廣電動(dòng)倉儲叉車(chē)，對于營(yíng)銷(xiāo)系統來(lái)說(shuō)是一次全新的學(xué)習和探索過(guò)程。王總用售后維護來(lái)舉例，他表示雖然電動(dòng)叉車(chē)相比內燃叉車(chē)在維護方面更加便捷，但維護人員需要從零學(xué)起，這也會(huì )造成成本上升。除此之外，行業(yè)內精通電動(dòng)叉車(chē)維修保養的專(zhuān) 業(yè)人才要遠遠少于內燃叉車(chē)的維護人員。因此我們大力抓轉型，爭取在這一輪行業(yè)潮流中搶占先機。
 
除了售后方面，各子公司的銷(xiāo)售策略也要隨著(zhù)轉變。首先，銷(xiāo)售隊伍對倉儲車(chē)輛及倉儲車(chē)輛的用戶(hù)了解相對淡薄的問(wèn)題必須優(yōu)先解決。王總表示，使用內燃叉車(chē)的用戶(hù)以工況繁重的制造企業(yè)為主，而倉儲車(chē)產(chǎn)品的主要用戶(hù)包括了倉儲業(yè)、零售業(yè)、精密儀器制造業(yè)等各行各業(yè)。有鑒于此，集團公司對銷(xiāo)售人員進(jìn)行了重新培訓，從知識層面上豐富他們對于新產(chǎn)品、新行業(yè)的了解。其次，售后服務(wù)隊伍由于開(kāi)始面對原本并不擅長(cháng)的領(lǐng)域，反應速度可能出現降低的趨勢。集團公司果斷采取措施，不斷組織培訓提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)水平，目前已經(jīng)見(jiàn)到了成效。王總指出，杭叉有著(zhù)雙重身份，一方面是傳統民族企業(yè)，另一方面也努力成為一個(gè)非常適應現代市場(chǎng)競爭的國際品牌。因此，在人才培養方面，杭叉既有現代化的技術(shù)培訓，又一直秉承著(zhù)老員工帶新員工的“師傅帶徒弟”教學(xué)方式。除此之外，杭叉在組建團隊的時(shí)候，十分注重吸納有較高學(xué)歷，學(xué)習和理解能力強的年輕人，努力培養他們成為銷(xiāo)售和售后服務(wù)隊伍的中堅力量。在系統培訓和老員工的指導下，這些年輕人以極快的速度成長(cháng)，不僅有著(zhù)扎實(shí)的基本功，還對于品牌有認同和榮譽(yù)感。由于這些人的存在，杭叉可以更好更專(zhuān) 業(yè)地把握用戶(hù)的需求，做到協(xié)調發(fā)展。
 
新常態(tài)下的可持續發(fā)展
 
新常態(tài)下，叉車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)策略和銷(xiāo)售策略都必須應時(shí)而動(dòng)。王總表示，在新常態(tài)下，叉車(chē)企業(yè)不能抱著(zhù)以往的經(jīng)驗，僅企圖靠數量擴張取勝。“新常態(tài)下，野蠻生長(cháng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，各個(gè)品牌實(shí)力的互相競爭已經(jīng)成為主流。”而要具備競爭力，除了要依靠技術(shù)和產(chǎn)品，還要主動(dòng)挖掘客戶(hù)更深層次的需求。“雖然表面上看上去市場(chǎng)不景氣，整體保有量也許不會(huì )有大的提升，但用戶(hù)的整體需求不會(huì )減少，只是一部分需求從明面上的產(chǎn)品轉變?yōu)榱藢笫袌?chǎng)服務(wù)的要求。”王總認為，廠(chǎng)家只需考慮銷(xiāo)售和維修的時(shí)代一去不復返，更要去關(guān)注用戶(hù)進(jìn)一步需要什么，甚至可能會(huì )需要什么。“總而言之一句話(huà)，只要能為客戶(hù)增值，一定要想在客戶(hù)之前，做在客戶(hù)之前，這樣既可以提高用戶(hù)的工作效率，也可以讓我們自己發(fā)展壯大。”在這一過(guò)程中，雖然明面上的銷(xiāo)量可能不會(huì )有大的增加，但實(shí)際上企業(yè)的底蘊和員工的經(jīng)驗得到了進(jìn)一步的積淀，只要堅持下去，產(chǎn)品的實(shí)際市場(chǎng)容量和企業(yè)實(shí)力、品牌知名度都會(huì )有大幅度的提高。
 
王國強認為，在未來(lái)，隨著(zhù)自動(dòng)化倉庫的進(jìn)一步普及，叉車(chē)將會(huì )成為智能物流的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)借鑒歐美一線(xiàn)品牌的經(jīng)驗，杭叉目前正在進(jìn)一步完善產(chǎn)品體系，豐富產(chǎn)品類(lèi)型，從而在新的發(fā)展周期繼續引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。“我們首先要做的，就是繼續發(fā)展電瓶叉車(chē)。要知道，電動(dòng)叉車(chē)產(chǎn)品，特別是倉儲車(chē)在國內銷(xiāo)量的大幅度增長(cháng)在未來(lái)幾年是一個(gè)可以確定的趨勢。”如他所言，電動(dòng)叉車(chē)逐步取代內燃產(chǎn)品的統治地位，正是我國經(jīng)濟從粗放型向集約型轉變這一趨勢下的必然，AGV智能車(chē)輛的應用也將越來(lái)越多。王總指出，靈活、環(huán)保、可靠的產(chǎn)品是杭叉未來(lái)的主導產(chǎn)品。針對這一理念，杭叉在幾年前就開(kāi)始鋪墊，雖然目前從銷(xiāo)量上來(lái)看仍然是以?xún)热疾孳?chē)為主，但是杭叉的關(guān)注重點(diǎn)已經(jīng)轉移到了電動(dòng)叉車(chē)新產(chǎn)品上，無(wú)論是技術(shù)儲備，生產(chǎn)能力、銷(xiāo)售布局、人員培訓，甚至備品備件和市場(chǎng)調研，已經(jīng)全面向電動(dòng)產(chǎn)品傾斜，做好了打一場(chǎng)大仗的準備。相信經(jīng)過(guò)積極的產(chǎn)業(yè)升級轉型，有著(zhù)數十年歷史積淀的杭州叉車(chē)仍會(huì )在中國叉車(chē)市場(chǎng)新的發(fā)展周期中大放異彩。（本文刊發(fā)于《中國儲運》2016.4，轉載及摘編請注明作者及出處）